▶ Based on “Delivering high-quality feedback is a choice: A self-regulatory framework for understanding feedback provision in organizations” (2026) by James W. Beck, Jason J. Dahling in Human Resource Management Review. vol. 36, Issue 1, 2026

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피드백의 중요성을 강조하는 시대이지만 사실 많은 직장에서 진솔한 피드백이나 커뮤니케이션이 사라지고 있다는 목소리가 높아지고 있다. 아무도 진짜 생각을 말하지 않거나 핵심 쟁점에 대해서는 솔직히 말하지 않는 것이 대표적 사례다. 기업인들은 이를 두고 “요즘 직원들은 직언을 못한다” “MZ세대는 솔직하지 않다”고 진단하지만 진짜 문제는 개인이 아니라 조직일지 모른다. 최근 발표된 한 연구는 이 침묵이 역량 부족이 아니라 ‘의도적 선택’의 결과라고 지적한다. 즉 “사람들은 피드백을 할 줄 몰라서가 아니라 하지 않기로 마음먹었기 때문에 침묵한다”는 것이다.

캐나다 워터루대 연구팀은 다양한 산업 배경을 가진 조직 구성원과 리더들을 대상으로 심층 인터뷰와 설문조사를 병행하면서 실제 업무 현장에서 피드백이 발생하거나 차단되는 순간을 추적했다. 특히 고성과 팀과 저성과 팀을 비교 분석해 ‘말할 줄 아는 팀’과 ‘말하지 않는 팀’의 구조적 차이를 밝혀냈다.

연구에 따르면 피드백은 단순한 커뮤니케이션 능력이 아니라 고도의 ‘자기조절 행위(Self-regulation)’다. 직원들은 누군가에게 직언을 하기 전, 머릿속에서 번개처럼 세 가지 질문을 던진다. ‘이 말을 하면 도움이 될까?’ ‘괜히 분위기만 깨지는 건 아닐까?’ ‘이 관계가 틀어지면 책임은 누가 질까?’

스스로 자문하는 이 자기 대화(Self-talk)를 통과하지 못하면 아무리 중요한 사실도 입 밖으로 나오지 않는다. 연구는 “많은 기업은 말하는 법을 가르치려 하지만 정작 말해도 되는 환경을 만들지는 않는다”고 지적한다.



이 연구는 특히 리더십의 오해를 비판한다. 기업은 피드백 문제를 해결한다며 ‘비폭력 대화’ ‘커뮤니케이션 스킬’ 교육을 반복하지만 이는 증상만 다룰 뿐 근본 치료제가 될 수 없다는 것이다. 직원들은 말할 줄 몰라서 침묵하는 것이 아니라 말하면 손해 보기 때문에 침묵하는 것이다. 피드백은 항상 낮은 수준의 정치적 위험을 수반한다. 괜히 지적했다가 ‘까다로운 사람’ ‘눈치 없이 분위기 모르는 직원’으로 낙인찍히기 쉽다. 연구팀은 이를 ‘관계적 비용(Relational Cost)’이라 부르며 이 비용이 지나치게 높으면 조직 전체가 ‘조용한 합의(silent agreement)’ 상태로 빠진다고 경고한다. 회의는 열리지만 토론은 사라지고, 보고서는 길어지지만 진실은 비껴가는 것은 이 때문이다.

연구는 특히 피드백 침묵의 위험성을 정면으로 다룬다. 외로움, 번아웃, 이직뿐 아니라 혁신 부재와 조직 무감각이 시작되는 것도 피드백 침묵의 결과라는 것이다. 연구팀은 “침묵은 감정 문제가 아니라 전략 문제”라고 강조한다. 이미 미국 기업들은 피드백 부재로 인해 연간 최대 1500억 달러의 비용을 잃고 있다는 통계도 소개한다. 상사에게 불만을 말하지 않는 직원보다 더 무서운 것은 조직에 더 이상 기대가 없는 직원이라는 것이 연구팀의 주장이다.

연구팀은 기업에 다음과 같은 구조적 전환을 요구한다.

1) 교육(Education)이 아니라 심리적 안전장치(Psychological Safety)를 설계하라.

2) 말하기(Speaking)가 아니라 받아들이는 태도(Receiving)에 투자하라.

3) 개인의 용기(Courage)가 아니라 제도적 신호(Systemic Signal)를 만들어라.

즉 피드백은 HR 교육 프로그램으로 강화될 수 있는 영역이 아니라 권력과 문화의 문제이며 리더십이 책임져야 할 시스템의 영역이라는 메시지다.

연구팀은 매우 도발적인 질문을 던진다. 기업들은 구성원이 “말하지 않는다”고 문제를 제기하지만 실상은 구성원이 “말해도 달라지지 않는다”고 믿고 있는 조직일 가능성이 높다는 것이다. 이 질문을 리더십의 거울로 삼아야 할 것이다.

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